Agression au travail : comment réagir ?
Vous êtes concerné(e) si :
– Des clients impatients s’emportent et vous ne savez pas comment les gérer.
– Vous n’êtes plus serein(e) depuis qu’un individu vous a menacé(e).
– Suite à l’agression d’un collègue, vous craignez les situations conflictuelles avec la clientèle.
Quelles sont les violences externes sur le lieu de travail ?
Une violence externe est une forme d’agression commise par une personne qui n’appartient pas à l’entreprise, comme un client par exemple. Ces violences sont qualifiées d’externes afin de les distinguer du harcèlement et des autres formes d’abus de la part de collaborateurs.
Les salariés quotidiennement au contact avec un public ont plus de risques d’être confrontés à des incivilités telles que des insultes ou des remarques sexistes, des menaces ou de l’intimidation verbale. Dans les cas les plus graves cela peut aller jusqu’à des actes de vandalisme ou des agressions physiques.
L’acte de violence externe envers soi ou l’un de ses collègues est traumatisant, et favorise un climat d’insécurité sur le lieu de travail.
Quelques conseils pour adopter la bonne attitude
En cas d’altercation, le comportement agressif d’un individu peut s’amplifier en quelques minutes. Quelques conseils peuvent vous aider à anticiper un éventuel incident ou à éviter qu’il ne dégénère.
Soyez à l’affût ! Les personnes agressives affichent parfois des signes physiques (regard, respiration, agitation, postures menaçantes), mais également des comportements révélateurs (ton sarcastique, refus de collaborer, accusations, insultes, menaces…).
Adoptez la bonne attitude ! Lorsqu’une querelle démarre, il convient d’écouter, de dialoguer en restant calme tout en fixant, dans la mesure du possible, des limites. Si le climat ne s’améliore pas, il ne faut pas hésiter à demander de l’aide. Souvent, l’arrivée d’une tierce personne permet d’apaiser la situation et de mettre un terme à l’incident.
Soyez prudent ! Il est essentiel de veiller à ne pas laisser à portée de main des objets dont un agresseur pourrait se saisir pour vous menacer.
